Survei Kepuasan Pelanggan

Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya. Mengingat tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk mengetahuinya. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja sehingga mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan dengan perkembangan tuntutan masyarakat. Untuk mengetahui tingkat apresiasi mutu layanan oleh pelanggan (pasien), gugus kendali mutu malaksanakan survei kepuasan konsumen. Hasil survei selanjutnya dipetakan menjadi indeks kepuasan masyarakat untuk kemudian digunakan mengevaluasi kinerja masing-masing unit kerja di lingkungan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun.Pada Tahun 2008 jumlah pasien yang mendapatkan pelayanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun sebanyak 51.280 orang meningkat dari Tahun 2007 sebanyak 41.516 orang dan Tahun 2006 sebanyak 32.493 orang.


Tabel 1: Jumlah Pasien RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun Tahun 2008

No Uraian Jumlah (orang) Persentase
1. Jenis Kelamin

a. Laki-Laki

b. Perempuan

27.067

24.213

52,78

47,22

2. Jenis Kunjungan

a. Pasien Baru

b. Pasien Lama

37.609

13.671

73,34

26,65

3. Cara Membayar
a. Umum

b. Askeskin

c. Askes Komersial

d. Askes Sosial

e. Jamkesda

f. Jamkesmas

g. Jamsostek

h. Perusahaan

33.003

2.288

152

6.731

1.117

1.935

131

5.923

64,4

4,5

0,3

13,1

2,2

3,8

0,3

11,6

Tabel 2: Jumlah Pasien Menurut Instalasi

Instalasi/Tahun 2006 2007 2008
Rawat Darurat 6.210 7.793 9.273
Rawat Jalan 20.322 27.176 34.576
Rawat Inap 5.961 6.547 7.431
RSUD 32.493 41.516 51.280

Peningkatan jumlah pasien dibarengi dengan pencatatan penerimaan yang semakin teratur melalui Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIM-RS) berdampak pada kenaikan pendapatan operasional setiap tahun sebagai berikut :

Tabel 3 : Pendapatan Operasional Menurut Tahun

Tahun 2006 2007 2008
Jumlah (Rp) 2.840.878.396 4.105.167.637 7.927.468.880

Selain melalui survei, kinerja pelayanan juga dapat dilihat pada perbandingan indikator kinerja RSUD Tahun 2007 dan Tahun 2008 sebagai berikut :

Tabel 4 : Indikator Kinerja RSUD Sultan Imanuddin Tahun 2008

Tahun/ Indikator BOR (%) Av LOS (hari) TOI (hari) BTO (Kali) GDR
(%)
NDR
(%)
2007 74,68 4,78 1,64 56,97 3,38 1,69
2008 79,61 4,94 1,27 58,98 3,64 1,68

Ket : Angka ideal BOR : 60-80%, LOS : 6-9 hari, TOI : 1-3 hr, BTO : 40-50 kali, GDR : <=4,5%, NDR : <2,5

Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima. Menurut Azwar (1994), mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.

Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan pasien. Blank (1999) mengungkapkan, pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Menurut hasil penelitian Roberts dan Prevost (1987) dalam Azwar (1994), membuktikan adanya perbedaan dimensi, yaitu :

1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien.

2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

3. Bagi penyandang dana pelayanann kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

Perbedaan dimensi itulah yang sering menimbulkan kekecewaan pasien, meskipun petugas sudah menerapkan standar operasional prosedur dengan baik. Oleh karena itu aspek kepuasan pelanggan perlu mendapatkan perhatian serius, karena meski bersifat subyektif tetapi menentukan preferensi selanjutnya dalam memilih sarana pelayanan kesehatan.

2. Pengertian Kepuasan.

Pengukuran kepuasan pelanggan di bidang kesehatan bukan hal baru, tetapi sudah dimulai oleh Florence Nightingale (1860). Batasan kepuasan dan kepuasan pelanggan ternyata beragam, ada yang sederhana, ada pula yang kompleks. Berbagai pengertian kepuasan diajukan oleh banyak ahli dari berbagai latar belakang dan dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan/pasien akan dipengaruhi oleh besarnya harapan konsumen (H : Harapan) dengan kenyataan layanan kesehatan (L : Layanan) yang diterima.

Secara sederhana bisa dikatakan bahwa tingkat kepuasan akan bergantung seberapa besar daerah yang berimpit antara H dan L. Sayangnya “harapan” itu sangat subyektif, dipengaruhi oleh latar belakang pendidikan, kepercayaan dan budaya setempat bahkan juga pengalaman pribadi, sehingga memang tidaklah mudah untuk memuaskan konsumen.

B. MANFAAT MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Tjiptono (1999), kepuasan pelanggan/pasien dapat memberikan manfaat antara lain :

  • Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.
  • Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.
  • Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien.
  • Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan pemberi pelayanan.
  • Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan/pasien.
  • Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

Kepuasan pasien penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana kesehatan tersebut. Rumah sakit harus selalu berupaya untuk mengantisipasi ketidakpuasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum menjadi buah bibir). Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga, diperbaiki dan ditingkatkan secara berkelanjutan (Soepranto, 1997).

C. METODE

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan rumah sakit telah dilakukan survei terhadap 544 responden (pasien/keluarga pasien) yang mewakili populasi pasien yang terdiri dari 290 responden di Instalasi Rawat Jalan dan 254 responden dari Instalasi Rawat Inap. Lokasi survei dan jumlah responden masing-masing pada Instalasi Rawat Jalan adalah Poli Kesehatan Anak (22), Poli Bedah (16), Poli Penyakit Dalam (109), Poli Gigi dan Mulut (3), Poli Kandungan dan Kebidanan (15), Poli Mata (17 Responden), Poli Syaraf (8), Laboratorium (32), Radiologi (9), Rehabilitasi Medik (13) dan Instalasi Gawat Darurat (46). Sedangkan lokasi survei dan jumlah responden masing-masing Instalasi Rawat Inap adalah Ruang Perawatan Kebidanan dan Kandungan (52), Ruang Perawatan Anak (17), Ruang Perawatan Bedah (31), Ruang Perawatan Penyakit Dalam (37), Ruangan Perawatan VIP (66), Ruangan Perawatan Perinatologi (43) dan Ruangan Perawatan ICU/ICCU (8). Responden ditentukan dengan cara Simple Random Sampling, toleransi kesalahan +/- 2,3 % dan tingkat kepercayaan 95%.

Jumlah pernyataan yang diajukan pada responden rawat jalan sebanyak 14 item, responden diminta untuk menilai dengan pernyataan Sangat Tidak Baik, Tidak Baik, Baik, Sangat Baik (daftar pernyataan terlampir). Pernyataan yang diajukan pada responden rawat inap sebanyak 33 item, responden diminta untuk menilai dengan pernyataan Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Setuju, dan Sangat Setuju (daftar pernyataan terlampir). Penilaian responden kemudian dianalisis menggunakan metode yang direkomendasikan dalam Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, diolah menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel dan Aplikasi Statistik SPSS 15.0 for Windows. Mutu pelayanan dikelompokkan menurut kategori Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai berikut:

Tabel 5: Nilai Interval IKM dan Nilai Interval Konversi IKM

Kinerja Pelayanan Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM
A. (Sangat Baik) 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00
B. (Baik) 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25
C. (Kurang Baik) 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50
D. (Tidak Baik) 1,00 – 1,76 25,00 – 43,75

Keterangan : IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

D. HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun menurut kelompok layanan tergambar pada Tabel 6 sebagai berikut :

Tabel 6: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)Tahun 2008

PENILAIAN INSTALASI
RAWAT INAP RAWAT JALAN
Nilai IKM 80,71 77,23
Mutu Pelayanan B B
Kinerja Unit Pelayanan Baik Baik

Berdasarkan tingkat kepuasan responden di Instalasi Rawat Inap berturut-turut sebagai berikut : Responden yang menyatakan Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (1,2%), Puas (60,2%) dan Sangat Puas (38,6%). Tingkat kepuasan responden di Instalasi Rawat Jalan sebagai berikut : Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (1,4%), Puas (79,0%) dan Sangat Puas (18,7%). Secara keseluruhan Tingkat kepuasan responden atas pelayananan RSUD Sultan Imanuddin sebagai berikut : Tidak Puas (0,0%), Kurang Puas (1,3%), Puas (70,2%) dan Sangat Puas (28,5%).

Tabel 7: Tingkat Kepuasan Pelanggan RSUD Sultan Imanuddin Tahun 2008

INSTALASI TINGKAT KEPUASAN (%)
TIDAK PUAS KURANG PUAS PUAS SANGAT PUAS
RAWAT INAP 0,0 1,2 60,2 38,6
RAWAT JALAN 0,0 1,4 79,0 18,6
RSUD 0,0 1,3 70,2 28,5

Jika dilihat menurut tempat pelayanan maka terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing unit pelayanan. Gambaran tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing unit pelayanan untuk Rawat Jalan dapat dilihat pada Tabel 8 dan untuk Rawat Inap dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 8: Tingkat Kepuasan Pelanggan Instalasi Rawat Jalan Tahun 2008

RAWAT JALAN TINGKAT KEPUASAN (%)
TIDAK PUAS KURANG PUAS PUAS SANGAT PUAS
Anak 0,0 4,5 81,8 13,7
Bedah 0,0 0,0 87,5 12,5
Penyakit Dalam 0,0 0,9 76,2 22,9
Gigi dan Mulut 0,0 0,0 33,3 66,7
Kebidanan & Kandungan 0,00 0,0 100 0,0
Mata 0,0 0,0 76,5 23,5
Syaraf 0,0 1,0 75,0 25,0
Laboratorium 0,0 1,0 78,1 21,9
Radiologi 0,0 1,0 88,9 11,1
Rehabilitisi Medik 0,0 1,0 46,1 53,9
IGD 0,0 4,3 87,0 8,7
JUMLAH 0,0 1,4 79,0 18,6

Tabel 9: Tingkat Kepuasan Pelanggan Instalasi Rawat Inap Tahun 2008

RUANG PERAWATAN TINGKAT KEPUASAN
TIDAK PUAS KURANG PUAS PUAS SANGAT PUAS
Anak 0,0 0,0 70,6 29,4
Bedah 0,0 0,0 45,2 54,8
Penyakit Dalam 0,0 2,7 40,5 56,8
Kebidanan & Kandungan 0,0 1,9 86,5 11,6
VIP 0.0 1,5 65,2 33,3
ICU/ICCU 0.0 0,0 25,0 75,0
Perinatologi 0,0 0,0 51,2 48,8
JUMLAH 0,0 1,2 60,2 38,6

E. DISKUSI

Pembenahan yang dilakukan secara terus menerus di RSUD Sultan Imanuddin menunjukkan hasil yang diapresiasi dengan baik oleh para pelanggan yang menjadi responden surveI. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Rawat Inap Tahun 2007 sebesar 73,94 (baik) naik menjadi 80,71 (baik), pada Tahun 2008 atau naik 6,77 poin. Namun IKM pada rawat jalan mengalami penurunan 0,19 poin dari 77,42 (baik) tahun 2008 turun menjadi 77,23 namun tetap dalam kategori baik tahun 2008. Penurunan IKM pada Rawat Jalan diakibatkan peningkatan kunjungan pada Poliklinik Anak dan poliklinik Penyakit Dalam serta IGD. Peningkatan kunjungan yang cukup besar pada ketiga unit layanan ini berdampak pada semakin panjangnya antrian. Hal ini telihat dengan pendapat responden bahwa mereka mendapatkan giliran untuk dilayani dalam waktu yang cukup lama. Ruangan tunggu poliklinik yang tidak memadai dan tidak memiliki sistim pendingin ruangan serta tidak sebanding dengan jumlah pasien menjadikan ruang tunggu terasa tidak nyaman, juga menjadi sebab berkurangnya kepuasan pengunjung. Khusus untuk IGD, masuknya pasien dengan kasus yang bukan termasuk kegawatdaruratan berdampak pada penundaan pelayanan pasien yang bersangkutan jika pada saat yang sama ada pasien yang benar-benar darurat. Penundaan inilah yang kemudian dianggap sebagai keterlambatan pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan yang menjadi responden menunjukkan peningkatan secara bermakna. Dari 544 responden yang diminta melakukan penilaian terhadap mutu layanan RSUD Sultan Imanuddin, 28,5% menyatakan Sangat Puas, 70,2% menyatakan Puas dan 1,3% menyatakan Kurang Puas. Responden yang menyatakan Puas meningkat dari 19,7% Tahun 2007 naik menjadi 28,5% Tahun 2008. Responden yang menyatakan puas 75,0% Tahun 2007 turun menjadi 70,2% Tahun 2008, penurunan ini diakibatkan oleh meningkatnya proporsi pasien yang menyatakan sangat puas sebesar 8,8 poin. Penurunan proporsi juga dialami pasien yang menyatakan Tidak Puas dari 5,3% Tahun 2007 menjadi 1,3% Tahun 2008.

Tingkat kepuasan responden pada pelayanan Rawat Inap terlihat sebagai berikut : Responden yang menyatakan Sangat Puas 20,7% Tahun 2007 naik menjadi 38,6% Tahun 2008; Responden yang menyatakan Puas 70,0% Tahun 2007 turun menjadi 60,2% sementara yang menyatakan Kurang Puas turun dari 9,3% Tahun 2007 menjadi 1,2% Tahun 2008. Menurunnya proporsi responden yang menyatakan Puas dan Kurang Puas selaras dengan kenaikan proporsi respondem yang menyatakan Sangat Puas sebesar 17,9 poin.

Tingkat kepuasan responden pada pelayanan rawat jalan terlihat sebagai berikut: Responden yang menyatakan Sangat Puas 18,7% tidak mengalami perubahan; Responden yang menyatakan Puas 80,0% Tahun 2007 turun menjadi 79,0% sementara yang menyatakan Kurang Puas naik dari 1,3% tahun 2007 menjadi 1,4% Tahun 2008. Menurunnya proporsi responden yang menyatakan Puas dan meningkatnya responden yang menyatakan Kurang Puas selaras dengan semakin bertambahnya pasien pada Poliklinik Anak, Poliklinik Penyakit Dalam dan UGD. Peningkatan pasien secara bermakna pada ketiga unit layanan berakibat pada makin lamanya pasien mendapat layanan karena antrian yang semakin panjang, Selain bertambah panjangnya antrian, responden menilai ruangan tunggu tidak nyaman karena luas ruangan tempat tunggu tidak sebanding dengan jumlah pasien ditambah lagi tidak adanya pendingin ruangan.

F. PENUTUP

Survei yang dilakukan secara berkala tidak dimaksudkan untuk mewakili pendangan dan pendapat setiap orang/pasien terhadap mutu layanan di RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun. Survei ini dilakukan semata-mata untuk mengetahui kenderungan umum pandangan pasien/keluarga pasien. Hasil survei selanjutnya akan dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan guna meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan serta penambahan fasilitas yang diperlukan untuk semakin meningkatkan kepuasan pasien/keluarga pasien. Untuk menghindari subyektivitas penilaian, direksi, manajemen dan seluruh karyawan RSUD Sultan Imanuddin Pangkalan Bun mempersilahkan pihak eksternal untuk melakukan survei sebagai pembanding. Namun diharapkan survei yang dilakukan oleh pihak eksternal harus menggunakan metode yang dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.

Hasil survei kepuasan pelanggan (pasien) menunjukkan hasil yang baik namun seluruh unit kerja di RSUD Sultan Imanudin Pangkalan Bun tidak boleh terlena dan merasa puas. Diperlukan berbagai upaya dan kiat untuk meningkatkan kinerja setiap instalasi dan divisi serta unit layanan sehingga pasien yang merasa Kurang Puas semakin hari semakin sedikit. Sebagai bahan masukan untuk menyusun kebijakan dan untuk mengetahui kecenderungan pandangan pasien secara umum maka survei kepuasan pelanggan akan dilaksanakan secara berkala setiap dua tahun pada tahun genap.

Download contoh Questioner pada link dibawah :

1. Jajak Pendapat Mutu Pelayanan

2. Kuesioner Pasien Rawat Inap Rawat Jalan 2010.xls

14 thoughts on “Survei Kepuasan Pelanggan

  1. trims informasinya saya dari bengkulu,artikelnya bagus jika bisa tlg kirim daftar kwisionernya biar bisa lebih dipahami. ^_^


    Terimakasih atas tanggapan positifnya untuk posting kami, daftar kuisioner akan kami kirimkan via email kepada anda, semoga bermanfaat.
    untuk pengunjung blog lain yang membutuhkan kuisioner tersebut dapat mendownload pada link yang tersedia dibawah posting.

    Salam,
    Divisi SIM RSUD Sultan Imanuddin

  2. survei ini sangat bagus untuk evaluasi kinerja manajemen RS, kalau boleh tolong kirim via email lembar kuesioner yang digunakan dalam survei ini. terimakasih

    • Dear dr. Prihadi

      Contoh dasar kuesioner dan teknik perhitungannya kami kirimkan via email, semoga bermanfaat

      Salam,

  3. artikel yang sangat berguna. bolehkah kami dapat contoh dasar kuesioner dan perhitungan excelnya, karena mau dicoba di unitkerja kami. thanks.

  4. Ping balik: » Blog Archive » Pengaruh Teknologi Informasi Kesehatan terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan dan Manajemen Data Kesehatan

    • Dear rakhmanto anugah,

      mohon maaf kami belum bisa memberikan file yang bapak maksud, mungkin akan saya sampaikan kepada bagian yang menangani.

      Salam,
      SIMRS & Pemasaran Sosial

  5. Selamat siang,
    Terima kasih artikelnya, sangat bagus. Kami juga baru mulai menjalankan PPK BLUD, Hanya masih kesulitan melaksanakan survey kepuasan pelanggan, mohon kalau bisa diinfo atau share tentang format survey dan pelaksanaannya. Terima kasih

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s