Citizens’ Charter

Citizen’s Charter (CC) adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. Artinya, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam seluruh proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda dengan taktik penyelenggaraan pelayanan publik yang terjadi sekarang ini, yang menempatkan kepentingan pemerintah dan penyedia layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan. CC menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur yang paling penting.

Untuk mencapai maksud tersebut, CC mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder) lainnya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholder. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik.

CC ini diperlukan untuk:

  1. Memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur, dan cara pelayanan.
  2. Memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan.
  3. Mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan.
  4. Mempermudah manajemen pelayanan dan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan.
  5. Membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan, dan aspirasi pengguna layanan dan stakeholder lainnya.

CC sekarang ini sudah mulai banyak diterapkan di beberapa kota di Indonesia, termasuk diantaranya program CC bidang kesehatan di Kota Blitar. Melalui kerjasama pemerintah daerahnya dengan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada (PSKK UGM) program CC lahir sebagai tindaklanjut pemerintah akan berbagai keluhan warganya terhadap sistem pelayanan kesehatan, khususnya menyangkut sarana dan prasarana yang buruk (seperti yang terjadi di Puskesmas Pembantu Sukorejo) serta kurang berkualitasnya SDM (ini terjadi di seluruh Puskesmas di Kota Blitar). Keputusan pemilihan CC inipun datang dari hasil kajian dan telaahan secara seksama yang ditempuh secara partisipatif, sehingga lahirlah suatu model penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang baik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian.

Bahkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia bersama GTZ menjabarkan citizen’s charter ini melalui 3 langkah penting, yaitu : melibatkan partisipasi masyarakat dan membangun kesepakatan; melakukan survey pengaduan untuk mendengar suara rakyat; dan mengikrarkan janji perbaikan pelayanan beserta serangkaian rekomendasi perbaikan pelayanan.

APAKAH YANG DIMAKSUD DENGAN CITIZENS’ CHARTER ?

Citizen’s Charter (CC) adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sekarang ini, yang menempatkan kepentingan pemerintah dan penyedia layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan, CC menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur yang paling penting. Untuk mencapai maksud tersebut, CC mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder) lainnya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholder. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik.

MENGAPA CITIZENS’ CHARTER DIPERLUKAN ?

a Untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan.

b Untuk memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan;

c Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan.

d Untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan;

e Untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan spirasi pengguna laya dan stakeholder lainnya.

APAKAH TUJUAN PELEMBAGAAN CITIZENS’ CHARTER ?

Tujuan CC adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih responsif (kesesuaian antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat), transparan (semua aspek pelayanan yakni jenis, prosedur, waktu, biaya dan cara pelayanan, dapat diketahui dengan mudah oleh pengguna layanan), dan akuntabel (aspek pelayanan dan konteks penyelenggaraannya dinilai baik oleh pengguna layanan).

APAKAH MANFAAT CITIZENS’ CHARTER ?

Bagi pengguna layanan adalah :

1 Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif transparan dan akuntabel.

2 Memberikan kemudahan untuk mengakses informasi pelayanan dan melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan;

3 Menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga yang berdaulat;

Bagi Penyedia Layanan adalah :

1 Memudahkan dalam melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan ;

2 Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga, serta stakeholders mengenai penyelenggaraan pelayanan publik ;

3 Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah, tetapi menjadi tanggung jawab semua, termasuk warga dan pengguna layanan.

DELAPAN SENDI PELAYANAN

o Kesederhanaan (mudah, lancar, cepat)

o Kejelasan dan Kepastian (prosedur, penanggungjawab, biaya, waktu penyelesaian, hak dan kewajiban)

o Keamanan (kenyamanan, kepastian, hukum dan penyimpanan)

o Keterbukaan (informasi terbuka, peduli dan sopan)

o Efisiensi (waktu dan persyaratan lengkap)

o Ekonomis (kesederhanaan, mudah, lancar dan cepat)

o Keadilan Yang Merata (tidak ada perbedaan pelayanan)

o Ketepatan Waktu (tepat sesuai permohonan)

Contoh Citizens’ Charter

KONTRAK PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN PASIEN

BADAN RSUD SULTAN IMANUDDIN PANGKALAN BUN

VISI

Merupakan Rumah Sakit yang terbaik tingkat provinsi, sebagai Pusat Informasi Bidang Kesehatan Tingkat Provinsi, menjadi RS tipe B., mempunyai satu unggulan tingkat nasional (Malaria Center).

MISI

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

b. Sebagai pusat rujukan, dengan peningkatan mutu secara bertahap dan berkelanjutan, tanpa mengabaikan fungsi sosial.

c. Memperhatikan kesejahteraan karyawan.

SLOGAN

Pelayanan yang Memuaskan adalah Tekad Kami.

Standar Pelayanan Pendaftaran Pasien di Loket

1. Waktu Pendaftaran Pasien

POLI SPESIALIS

Hari

Jam

SENIN – KAMIS

07.00 – 11.00 WIB

JUMAT

07.00 – 10.00 WIB

SABTU

07.00 – 10.00 WIB

POLI UMUM

Hari

Jam

SENIN – KAMIS

07.00 – 13.30 WIB

JUMAT

07.00 – 10.30 WIB

SABTU

07.00 – 12.00 WIB

2. Lama Layanan di Loket

a. Pengunjung Baru : 2,45 menit

b. Pengunjung Lama : 1,50 menit

3. Jadwal Pelayanan

Setiap Hari (hari kerja, Minggu maupun hari libur nasional). Hari Minggu dan hari libur nasional untuk melayani pasien yang menggunakan jasa pelayanan di IGD.

RUANG PELAYANAN

1. Penataan ruang pelayanan pendaftaran pasien dengan memperhatikan kerapian, kenyamanan, keamanan dan kemudahan akses bagi kaum cacat.

2. Ruang tunggu yang representatif (bersih, rapi dan nyaman).

3. Adanya papan informasi pelayanan.

ALUR PELAYANAN

1. a. Pengunjung Baru

· Pengunjung yang baru pertama kali datang di rumah sakit dan belum mempunyai Kartu Identitas Berobat (KIB) mengisi form isian KIB

· Form isian KIB diserahkan kepada petugas yang akan mengentri data sosial pasien ke komputer.

· Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta KIB.

b. Pengunjung Lama

· Pengunjung yang pernah datang di rumah sakit dan mempunyai KIB menyerahkannya kepada petugas loket pendaftaran.

· Petugas mencetak Catatan Medis dan menyerahkan kepada pasien beserta Catatan Medis sebelumnya dalam map folder.

c. Pasien Askes & Askeskin menyerahkan surat jaminan/keterangan dari PT Askes.

d. Pasien kontrak (perusahaan) menyerahkan surat jaminan yang telah difotokopi.

2. Pasien melakukan transaksi pembayaran di loket pembayaran untuk pelayanan di Poli spesialis, umum dan UGD.

3. Pasien yang memerlukan pelayanan medik (Laboratorium, fisioterapi, radiologi) melakukan transaksi pembayaran di tempat yang dituju.

4. Pasien membawa CM dan menuju ke tempat pelayanan yang diinginkan (poli spesialis, UGD, umum, penunjang medis).

PENYAMPAIAN KELUHAN, KRITIK DAN SARAN

Apabila terjadi keluhan karena pelayanan yang kurang memuaskan dapat disalurkan melalui :

1. Halo Direktur dengan nomor HP. 085248204130

2. Kotak Saran Rumah Sakit

3. Telepon Rumah Sakit (0532) 21238, 21404, Faks. (0532) 23581

One thought on “Citizens’ Charter

  1. Kenapa sih contoh CC kok tempat pendaftaran? Representatif? Sepertinya blm deh.. Ramah? Ah masa iya.. Bersih? Kynya gak juga.. Rapi? Mm.. Nanti dulu.. Saya justru lbh klop klo contoh CC itu ruang perawatan VIP. Ptugasnya ramah,rapi,rajin,bersih. Cuma mmg sdikit ternoda krn diruang vip remote AC sngat tbatas,trus sptinya AC ga prnh dirawat. Jam dinding juga ga ada. Klo ptugasnya,udah Ok! Kdang2 suaranya gaduh,tp bs ditolerir krn mrk juga manusia biasa..

Komentar ditutup.